Épisode 11 - La communication Non Violente 2/2
Dans ce nouvel épisode, Adèle découvre les deux dernières étapes de la CNV : le besoin et la demande.
Elle apprend aussi comment accepter le non et comment dépasser le désaccord grâce à la co-construction.
Transcript
Will face caméra : Après avoir aidé Adèle à formuler Observation et Sentiment lors du dernier épisode, nous allons aujourd'hui voir les deux dernières étapes de la CNV avec le Besoin et la Demande.
Je suis Will, créateur de la méthode éponyme, qui réconcilie humain et performance dans le monde du travail.
Texte bullet point à droite à afficher : surligner d’abord “Observation” puis “Sentiment”, puis à la fin “Besoin” (et bien afficher aussi Demande)
Will : Je récapitule les deux premières étapes de ton message à Stéphane : d’abord l’observation “J’ai pas vu passer de réponse à mon message” puis le sentiment que ça a déclenché chez toi : de la tristesse. Cette tristesse, c’est le signal d’un besoin à nourrir, qui était pour toi : “avoir un retour”.
Adèle : Oui oui, mais je suppose que tu vas encore me dire que ce n’est pas un besoin !
Will : Exactement, c’est plutôt ce qu’on appelle une stratégie.
Texte en bas à droite : “Besoin <> Stratégie”
Adèle : C'est-à-dire ?
Will : Pour mieux comprendre, prenons un exemple : Si je te demande d’organiser un team building pour l’équipe interne, qu’est-ce que tu ferais ?
Adèle : Euh je sais pas… Un escape game ?
Will : OK. Et moi un cours de cuisine. Est-ce que ça veut dire qu’on a pas les mêmes besoins ?
Adèle : Ben peut-être que si...
Will : Bah oui ! On a le même besoin, mais pas les mêmes stratégies pour y répondre ! Qu’est-ce qu’on cherche tous les deux à faire à travers le cours de cuisine ou l’escape game ?
Adèle : Créer du lien, ou passer un bon moment ensemble ?
Will : Exactement ! On a le même besoin de connexion mais on a chacun une stratégie différente pour y répondre. Les besoins sont universels à tous les humains, alors que les stratégies pour y répondre sont propres à chacun.
Texte en bas à droite : “BESOIN : (retour ligne) Universel à tous les humains”
Adèle : OK, donc, si je propose une stratégie à Stéphane, y a de fortes chances qu’il ne soit pas d’accord avec et que ça recrée de la tension. Alors que si j’exprime un besoin, il l’acceptera beaucoup mieux. C’est ça ?
Will : Exactement ! Ça veut pas forcément dire qu’il y répondra, mais on verra ça à la prochaine étape.
Adèle : Mais du coup comment je fais pour exprimer un besoin plutôt qu’une stratégie ?
Will : Les besoins correspondent aux valeurs dans la pyramide. La question pour les faire ressortir est donc la même : “En quoi c’est important pour toi…(laisser 2s de blanc) d’avoir un retour ?”
Texte en bas à droite : “REMONTER AU BESOIN : (retour ligne) En quoi c’est important pour toi de…”
Adèle : Ok ! Je dirais… comprendre pourquoi il me répond pas… Donc finalement un besoin de sens ?
Will : Ok ! Et s’il te répond, est-ce que ça t’apporterait d’autres choses importantes pour toi ?
Adèle : Ah oui, Ça m’enlèverait un poids ! j’y pense tout le temps… Donc une forme de sérénité.
Will : Sens, sérénité. Comment tu penses qu’il réagirait si tu utilisais ces mots ?
Adèle : Il se braquerait sûrement moins que quand j’exige un retour…
Will (face caméra) : En reliant le sentiment négatif au besoin à nourrir, on peut alors exprimer une Demande pour essayer d’y répondre. Cette demande va permettre à Adèle de se mettre en action et donc de sortir du rôle de victime. C’est un peu l’équivalent de la première question de la clarification vue à l’épisode 2 : “Qu’est-ce que tu veux faire ?”
Texte bullet point à droite : surligner “Demande”
Will : Passons à la dernière étape, la Demande, qui va - peut-être - te permettre de nourrir tes besoins. Tu avais dit : “Est-ce que tu pourrais me répondre ?”
Adèle : Et qu’est-ce qui va pas cette fois ?
Will : bah Rien, Elle répond aux critères d’une bonne demande : elle est concrète, Stéphane sait ce que t’attends de lui, et surtout, opposable dans le sens où il peut dire non, à l’inverse d’une “exigence”. En fait, la vraie question, c’est plutôt de savoir : comment tu réagirais s’il te disait non ?
Texte en bas à droite : “Demande <> Exigence”
Adèle : Ben pas ouf ! ça sert à quoi de faire tout ça si c'est pour qu’il me dise non ?
Will : Très bonne question. C’est finalement LA vraie difficulté derrière la demande, accepter le non. Pourquoi ça serait quand même utile de formuler une demande, même s’il disait non ?
Texte en bas à droite : “DEMANDE : (retour ligne) Concrète et opposable (accepter le non)”
Adèle : Hum… Au moins il saura ce que j’attends de lui ?
Will : Oui ! Si t’attends qu’il le devine, ça peut durer longtemps ! Et aussi, entre une demande et une exigence, à ton avis, qu’est ce qui a le plus de chance d’être accepté ?
Adèle : ben une demande… Mais bon moi j’ai envie qu’il me dise oui.
Will : J’imagine ! Et en même temps, si c’est si important pour toi qu’il le fasse mais qu’il refuse de le faire, ça pourrait être intéressant de comprendre pourquoi non ?
Adèle : C’est pas faux...Et en plus, ça répondrait à mon besoin de sens.
Will : Oui, et en plus il a peut-être une bonne raison de te dire non que t’avais pas imaginée, et peut-être qu’en en parlant, vous pourriez trouver une autre solution qui vous convienne à tous les deux… Bref ça ouvre la porte à la co-construction.
Adèle : OK, mais si je prends le cas de Jeff, mon manager, lui il est que dans l’exigence, et les gens, ben ils font tout ce qu’il leur demande.
Will : Peut-être, mais tu m’as dit plusieurs fois que Jeff était pas un bon manager... Pour Rosenberg, qui a créé la CNV, il n’y a que deux attitudes possibles face à une exigence : la résistance ou la soumission. La soumission peut donner l’illusion que l’exigence fonctionne. Mais à quel prix ? 93% des salariés sont désengagés !
Adèle : Donc pour toi un manager ne peut pas exiger ?
Will : Si, bien sûr, notamment en cas d’urgence ou de danger. Mais dans ce cas, qu’il ne perde pas de temps à utiliser la CNV. Mais je pense que dans de nombreux cas, co-créer une stratégie qui convienne à chacun fonctionne beaucoup mieux que d’imposer la sienne. D’autant que t’es pas à l’abri qu’elle soit bien meilleure !
Adèle : Mais comment je co-crée avec Stéphane s’il est pas d’accord ?
Will : Tu pourrais déjà lui demander ce qu’il propose ?
Adèle : C’est vrai que j’en ai aucune idée…
Will : Tu vois… Est-ce que pour conclure t’essaierais pas de reformuler tout ce qu’on a vu en une seule phrase ? OSBD : Observation, sentiment, besoin, demande ?
Adèle : Ok…“ Stéphane, j’ai pas vu passer de réponse à mes messages,ça me frustre car j’ai besoin de comprendre si j’ai fait quelque chose qui te convient pas. Est-ce que tu serais ok pour qu’on prenne un café ensemble pour en parler ? “
Will : Parfait, ça c’est de la CNV ! Qu’est-ce que t’en penses ?
Adèle : Il y a des chances qu’il le prenne beaucoup mieux que tous les reproches que j’ai pu lui faire jusqu'à présent. Mais dans la vraie vie, tu fais comment ? T’as vu le temps qu’on a passé juste sur cet exemple ? Si je suis face à Stéphane, je vais pas lui dire “attends, bouge pas, je réfléchis 10 minutes pour bien faire ma CNV et je reviens” ?
Will : T’as raison, la CNV, c’est effectivement très difficile à appliquer du tac au tac ! Mais tu peux temporiser et lui dire que t’as besoin de temps pour réfléchir… Tu peux faire ton OSBD toute seule chez toi le soir, c’est ce que l’on appelle l’auto-empathie. Texte en bas à droite : “AUTO-EMPATHIE : Pratiquer la CNV sur soi-même (idéal pour s’entraîner)”
Et lui en reparler le lendemain. Plus tu t’entraîneras, plus ça deviendra naturel et plus tu seras capable de répondre du tac au tac.
Outro : En tant que manager, vous pourriez vous interroger sur la pertinence de faire des demandes CNV : avez-vous vraiment envie de laisser la possibilité à vos collaborateurs de vous dire non ? Est-ce que ça ne remet pas en cause votre crédibilité ou votre légitimité de manager ?
Mais réfléchissez aussi aux avantages de savoir qu’un collaborateur n’a pas envie d’exécuter la tâche que vous lui demandez. … Peut-être qu’il pourrait vous proposer une autre solution, tout aussi pertinente, voire plus, mais qui le motive vraiment ? Et tout le monde serait gagnant.
La CNV remet en question beaucoup de croyances du monde professionnel. Le but n’est pas de l’utiliser en permanence, simplement d’avoir à votre disposition un nouvel outil vous permettant de débloquer des situations que vous n’arriviez pas à résoudre.